La gestión de incidentes se trata de manejar los problemas de gestión de servicios de TI. La gestión exitosa de incidentes evitará que estos problemas interrumpan los procesos comerciales (por más tiempo del necesario) o afecten a otros servicios de TI.

El objetivo de la gestión de incidentes es devolver todo a las operaciones normales lo antes posible después de un incidente. Cuando los incidentes se gestionan de una manera reflexiva y prospectiva, el proceso de resolución no solo es más fluido y completo, sino que la gestión de futuros incidentes también puede beneficiarse de las lecciones aprendidas.

5 beneficios de un sistema de gestión de incidentes

Un sistema de gestión de incidentes beneficia a su organización de muchas maneras:

• Mantenimiento de niveles de servicio más continuos.
• Cumplir los requisitos de disponibilidad del servicio de TI
• Mayor eficiencia y productividad en toda la organización.
• Mejor satisfacción del usuario final
• Documentación del valor de la gestión del servicio de TI para la empresa.

Cómo funciona un sistema de gestión de incidentes

Un sistema de gestión de incidentes funciona de la siguiente manera:

• Registros de incidentes
• Los clasifica según su urgencia e impacto
• Asigna el incidente al personal de respuesta apropiado
• Gestiona el incidente mediante resolución e informes una vez que se ha resuelto.

Los incidentes pueden ser reportados de muchas maneras diferentes. Por ejemplo, los usuarios finales pueden informar incidentes a través de un portal de autoservicio, completando los campos de entrada aplicables sobre la naturaleza del incidente. El informe de incidentes puede ser una opción en su catálogo de servicios de TI, o los incidentes pueden ser informados por correo electrónico dependiendo de la configuración de su mesa de servicio.

En general, los formularios de incidentes tienen campos vacíos para la categoría y subcategoría, de modo que puedan ser clasificados y manejados adecuadamente por el personal apropiado. Los menús desplegables pueden ayudar a los usuarios finales a completar estos campos adecuadamente. Las categorías se pueden usar para crear notificaciones automáticas o asignaciones automáticas. La tecnología moderna “sugerirá” categorías y subcategorías a los usuarios en función de la recopilación de datos del historial de tickets de la organización, los signos vitales del usuario y las palabras clave en el texto del ticket. Esto ayudará a garantizar la precisión, acelerando el proceso de resolución.

Si, por ejemplo, hubo un incidente clasificado como “hardware”, podría asignarse automáticamente a la persona o grupo que se ocupa de problemas de hardware. Las categorías de uso común incluyen solicitudes (como acceso a la cuenta), consultas (“No sé cómo _____”), problemas de software, problemas de hardware y problemas de la base de datos.

Triaje de incidentes

ITIL tiene tres métricas para determinar el orden en que se deben procesar los incidentes:

• Impacto: cómo afecta el incidente al negocio
• Urgencia: cuánto tiempo puede demorarse razonablemente la resolución
• Prioridad: con qué rapidez el servicio de atención al cliente debe abordar el problema

La prioridad puede depender de la combinación de impacto y urgencia. Por ejemplo, el alto impacto y la alta urgencia deben dictar la máxima prioridad, mientras que el bajo impacto y la baja urgencia dictan la baja prioridad, con otros valores de impacto y urgencia que dictan los niveles de prioridad entre alto y bajo.

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