En algunos casos los técnicos de TI a menudo se encuentran contestando llamadas y respondiendo a mensajes de correo electrónico en lugar de tratar de encontrar una solución. ¿Qué se necesita para mantener la cabeza fría y dirigir una empresa en esta situación? Sigue estas 10 mejores prácticas para hacer frente a sucesos importantes que vienen en camino.

1. Defina claramente ¿qué tipo de incidentes se pueden tener?

Cuando un problema hace un gran impacto en la empresa se puede categorizar como un incidente mayor. Por lo general, los incidentes de alta prioridad se consideran incidentes mayores equivocadamente. Esto sucede debido a la ausencia de guías de ITIL claras. Por lo tanto, para evitar cualquier confusión, se debe definir si es un incidente mayor, menor, etc. a través de varios factores tales como la urgencia, el impacto y la gravedad.

2. Tenga flujos de Trabajo

La implementación de un flujo de trabajo te ayuda a restaurar un servicio interrumpido rápidamente. Los flujos de trabajo específicos para incidentes mayores ayudan en la resolución sin contratiempos. Se deberá de centrar en:

La identificación de incidentes mayores.
Comunicar a las partes afectadas (stakeholders)
Asignación de las personas adecuadas
Seguimiento de los incidentes mayores a lo largo del ciclo de vida
Escalación al vencimiento de SLA´s
Resolución y cierre
Generación y análisis de los informes

3. Asigne los técnicos adecuados

Asegúrese de que sus técnicos tengan bien definido sus funciones y responsabilidades, debido al impacto que estos incidentes tienen en el negocio, algunas organizaciones tienen equipos dedicados a cada tipo de incidentes, mientras que otros tienen un equipo dinámico que cuenta con expertos de varios departamentos. Su principal objetivo debe ser mantener sus recursos dedicados y evitar conflictos de tiempo y prioridades.

4. Capacite a su personal y equípelos con las herramientas adecuadas

Realmente no es posible saber cuándo un incidente va afectar a su empresa, pero el primer paso para manejarlo es estar preparado. Divida su equipo para cada tipo de incidente y capacítelos en el manejo de incidentes. Asigne responsabilidades mapeando habilidades con requerimientos. Ejecute pruebas de simulación de forma regular para identificar las fortalezas, evaluar el desempeño y llenar los vacíos según sea necesario. Esto también ayudará a su equipo para afrontar el estrés y estar preparado cuando se enfrenten a escenarios en tiempo real. Dote a su equipo con las herramientas adecuadas, como un Software de servicio de asistencia de TI basado en la web con gestión integrada de activos y proyectos basada en un marco ITIL.

5. Configure los SLAs en escalaciones jerárquicas

Define los SLA estrictos para los incidentes mayores. Configure los SLAs de respuesta y resolución separados con puntos claros de escalamiento por cualquier incumplimiento del proceso. Además, si el técnico asignado carece de la experiencia necesaria para resolver el incidente, sigue un proceso de escalamiento manual. Asegúrese de que un técnico de respaldo siempre esté disponible.

6. Mantén a los involucrados informados

A lo largo de los incidentes, es bueno tener la atención de enviar notificaciones o actualizaciones del estado a las partes interesadas o afectadas. Anuncios en el portal de autoservicio evitarán que los usuarios finales generen tickets duplicados. También envíe actualizaciones por hora o dos veces por hora durante el tiempo de inactividad del servicio. Ten una línea dedicada para responder inmediatamente a los incidentes mayores y así ofrecer apoyo a las partes afectadas. Utiliza el medio más rápido de comunicación, tales como llamadas telefónicas o chat en línea

7. Relacione los incidentes con otros procesos ITIL

Después de que se resuelva un incidente, realice un análisis de causa raíz mediante el uso de métodos de gestión de problemas. Después aplique los cambios a nivel global para prevenir incidentes similares en el futuro, no se olvide de seguir el proceso de gestión del cambio. Acelere los procesos de incidentes, problemas y cambios, proporcionando información detallada sobre los activos involucrados mediante el uso de la gestión de activos (CMDB).

8. Mejore su base de conocimientos

Formule plantillas simples predeterminadas para los artículos de la base de conocimiento que contenga datos críticos tales como, el último problema resuelto mediante el artículo, Autor del artículo, y los recursos que serían necesarios para implementar la solución. La creación y seguimiento de soluciones debe ser rápida y sin esfuerzo.

9. Revise y genere informes sobre los incidentes

Documente y analice los incidentes de manera que pueda identificar las áreas de mejora. Esto ayudará a su equipo a manejar de manera eficiente problemas similares en el futuro. Además, generará importantes informes para el análisis, la evaluación y toma de decisiones. Podrá generar los siguientes informes:

Número de incidentes levantados y cerrados cada mes.
Tiempo medio de resolución de incidentes.
Porcentaje de no disponibilidad en un servicio causado por incidentes.
Los problemas y los cambios vinculados a los incidentes.

10. Documente el proceso de Incidentes para una mejora continua

Es una buena práctica documentar los principales procesos de incidentes y flujos de trabajo para una pronta referencia. Esto podría contener detalles como el número de personas involucradas, sus funciones y responsabilidades, canales de comunicación, herramientas utilizadas para la revisión, aprobación y flujos de trabajo de escalamiento. También es importante reportar la estrategia general junto con las métricas para el tiempo de respuesta y resolución. La alta dirección debe evaluar los procesos de forma regular para comprobar si se cumplen los niveles de rendimiento deseado. Esto puede ayudar a corregir defectos y servir para la mejora continua del servicio.

Esperamos que esta información sea de gran utilidad, comunícate con nosotros para que podamos asesorarte con tus procesos de manejo de conflictos.